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Aide en ligne
Technologies
Un peu d’histoire :
En 2005, l’équipe qui composera plus tard Magnétic remporte l’appel d’offre de la SNCF pour la réalisation de son portail TGV.com. À partir de là, les projets pour la SNCF et ses filiales s’enchaînent. Garante de TGV.com jusqu’en 2014, Magnétic est contactée en 2017 par Oui.sncf, devenu depuis SNCF Connect, pour assurer la reprise de la FAQ du voyagiste.
Une reprise, que dis-je, une refonte !
Plus qu’une reprise, c’est une véritable refonte technique que Magnétic va opérer en basculant le site de l’aide sur Drupal, un socle qu’elle maîtrise sur le bout des doigts. Tâche complexe puisqu’il faut analyser, nettoyer puis migrer le contenu de ces centaines de pages sur 9 marchés européens différents et en 6 langues. Hormis la couche graphique, tout est refait.
Témoignage
Franck GBENOU Directeur Information Voyageurs et Accompagnement Clients, SNCF Connect & TechCela fait désormais plus de 10 ans que je suis amené à travailler avec les équipes de Magnétic. Au fil des années, j’ai toujours pu compter sur leur professionnalisme, leur forte compétence et leur engagement jamais démenti sur nos multiples projets communs. En outre, et c’est sans doute un des avantages à travailler avec une SCOP, mes interlocuteurs ne changent pas chaque année. Cela s’avère être un vrai gage de compréhension rapide des sujets, problématiques et attendus respectifs.
Mais l’histoire ne s’arrête pas en si bonne voie
En 2021, Magnetic est mis dans la confidence de la sortie de SNCF Connect, nouveau service digital tout-en-un des mobilités. Un projet d’une ampleur colossale dans lequel Magnétic est embarquée, pour adapter la FAQ à ce gigantesque dispositif. Une deuxième refonte s’opère alors, avec comme objectif, une synchronisation de mise en ligne entre SNCF Connect et sa FAQ. La charte graphique est entièrement repensée et de nouveaux outils de contribution sont développés pour diversifier les contenus. Cette version posera les premières pierres de l’accessibilité. En janvier 2022, SNCF Connect voit le jour. La FAQ remporte un vif succès car elle accompagne et guide les usagers dans l’utilisation de ce nouvel outil. 2023, de nouvelles fonctionnalités se sont invitées et l’accessibilité est en place, qui n’attend que d’apporter son aide aux utilisateurs.
Les points forts
Fréquentation de la FAQ
1,6M
de visites par mois
La FAQ de SNCF Connect connaît un véritable plébiscite car elle répond de manière précise et simple à toutes les questions que peuvent se poser les usagers.
En cas de situations particulières, grèves, départs de vacances, etc. la fréquentation du site augmente de manière très sensible sans aucune dégradation du service pour l’utilisateur.
Régulièrement, des audits SEO et sur les performances web centrées utilisateurs sont effectués sur la FAQ et les corrections sont immédiatement appliquées ni nécessaire.
L’accessibilité est, elle aussi, fréquemment vérifiée.
Cette vigilance constante maintient le site à de très hauts niveaux de qualité.
Amélioration continue
Bénéfice client
L’équipe Infos Voyageurs de SNCF Connect est maintenant au commande d’un véritable outil d’information au service de ses clients : un site ultra performant, très simple à administrer et qui ne cesse d’évoluer pour offrir à ses usagers des services et informations les plus ciblés possibles.